SLA: Service legal Agreement

Exclusivo para los servicios de alojamiento.

1. Objetivo

El objetivo de este instrumento es garantizar la calidad de los servicios que PowerHost Datacenter proporciona al cliente en los servicios de Housing, servidores dedicados y VPS.

2. Garantías

PowerHost Datacenter asegura y garantiza la disponibilidad y el pleno funcionamiento de su conectividad, energía, climatización e infraestructura en un 99.9% del tiempo contratado online, de las cuales se excluyen:

a) Tareas de mantenimiento planificadas

Son aquellas derivadas de mantenimientos preventivos, sea individual al cliente o bien infraestructural, de conectividad o de energía. Para las tareas de mantenimiento preventivo PowerHost Datacenter enviará un comunicado al cliente con un mínimo de 48 hrs. antes, salvo para emergencias, el cual se comunicará en menor tiempo.

b) Fenómenos anómalos de la naturaleza que impidan de manera general el funcionamiento:

Terremotos u otros que impidan a distintos proveedores entregar un servicio. Ejemplo: corte masivo de fibras ópticas de todos los proveedores.

c) Problemas derivados del uso del cliente, aplicaciones o degradación:

a) Downtime o degradación de su servidor debido a softwares, componentes dañados
b) Errores de programación y diseño que afecten el rendimiento del servidor.
c) Bloqueos de IP del cliente o de sus clientes directos o indirectos.
d) Ataques de denegación de servicios al equipamiento del cliente..
e) Perdida de datos por parte del cliente.

Cabe señalar que el SLA no contempla problemas individualizados de hardware o softwares, sino que única y exclusivamente de infraestructura. En los casos de servidores dedicados y VPS que presenten inconvenientes de hardware, PowerHost Datacenter se compromete en reparar y/o reemplazar en el menor tiempo posible. El tiempo para dicha tarea no es posible estimar debido a distintas variantes, sin embargo, el personal técnico a cargo destinará todos los esfuerzos para realizar en el menor tiempo.

PowerHost Datacenter realiza todos los esfuerzos técnicos necesarios para sobrepasar los niveles de servicio pactados en SLA de 99.9%. Sin embargo, cabe señalar que el promedio de Uptime registrado mes a mes es de 99.99%.

El cliente entiende que las tablas de Up-time se medirán sobre el total del tiempo contratado. En los casos donde PowerHost Datacenter no sea capaz de proporcionar el UP-TIME asegurado de 99.9% de acuerdo a lo expuesto en este instrumento, el cliente tendrá derecho a solicitar compensaciones en forma de descuentos en su factura mensual o anual de acuerdo a la modalidad contratada según la siguiente tabla de penalizaciones.

En los casos de incumplimiento, el descuento será deducido del importe a pagar a PowerHost Datacenter en virtud del presente contrato, y que puede ser calculado para cada mes según la mencionada tabla (cálculos realizados tomando en cuenta el mes en curso) siempre y cuando sean problemas relativos a los alcances del SLA como mencionados anteriormente: Energía, conectividad, climatización e infraestructura.

La medición del Up-time se realiza mediante herramientas automatizadas como PRTG que en casos de Downtime, se detecta de manera inmediata, contabilizando el tiempo total de la indisponibilidad del servicio. El cliente también puede medir directamente por medio de monitoreo externo a través de softwares propios o de terceros.

Inmediatamente posterior a un incidente, el departamento técnico emitirá al cliente y al depto. de finanzas de PowerHost el informe PRTG para el cálculo del descuento correspondiente, así también como el informe de falla, método de mitigación y medidas a tomar para evitar nuevos incidentes de la misma categoría.

Para todos los efectos la garantía de Uptime de 99,9% representa un total de indisponibilidad mensual de 43m 49.7s por defecto, tiempo el cual queda excluido de dicha garantía SLA.

El descuento se aplica por fracciones de “hora indisponibilidad” posterior al valor por defecto mencionado. Por cada hora de indisponibilidad el cliente tendrá derecho a un descuento de 10% en su facturación. Si el índice de indisponibilidad es inferior a 95.0% el cliente podrá poner término al contrato por incumplimiento de las obligaciones de PowerHost Datacenter.

Toda y cualquier solicitud de descuentos por servicios afectados deberá realizarse en el plazo máximo de 24 horas desde la incidencia. El servicio técnico de PowerHost Datacenter será el responsable de la investigación de la incidencia y proporcionará al cliente un informe por escrito.

Durante procesos de investigación el cliente podrá acudir a las dependencias de PowerHost Datacenter con el fin de que el correspondiente proceso se realice en forma transparente.

3. Tiempos de respuesta

PowerHost Datacenter mantiene a disposición del cliente un sistema de tickets y atención telefónica 24x7. En todos los niveles de soporte la atención primaria, que es la recepción de solicitud deberá ser atendida en un máximo de 1 hora. Cabe señalar que la resolución de inconvenientes depende exclusivamente de la complejidad del problema. Sin embargo, PowerHost se compromete a una atención rápida y expedita a todo evento. Caso la atención primaria no sea respondida en el plazo pactado el cliente será acreedor de un descuento de 5% en su facturación.

PowerHost se compromete a hacer todos los esfuerzos técnicamente posibles y razonables en cada solicitud de soporte con el fin de prestar un servicio acorde a lo contratado.

El cliente entiende que todas sus aplicaciones y programación alojadas en un servidor son su responsabilidad. Sin embargo, PowerHost Datacenter podrá auxiliar al cliente con tareas extra soporte natural en la resolución de un problema. En los casos donde se solicite soporte adicional, el cliente será informado de los alcances y costos para su posterior aprobación.