SLA: Acuerdo de Niveles de Servicio

“SLA” (Service Level Agreement) PowerHost Datacenter

Válido para los servicios de Housing y Servidores Dedicados

1. Objetivo:

El objetivo de este instrumento es garantizar la calidad de los servicios de datacenter que PowerHost proporciona al cliente en los servicios de Housing y servidores dedicados.

2. Garantías:

PowerHost Datacenter asegura y garantiza la disponibilidad estándar y el pleno funcionamiento de su “RED” en un 99.9% del tiempo online, sin contabilizar las tareas de mantenimiento planificadas, problemas derivados del uso del cliente o fenómenos anómalos de la naturaleza que impidan el funcionamiento óptimo de su RED.

PowerHost Datacenter realizará todos los esfuerzos técnicos razonables para alcanzar o sobrepasar los niveles de servicio pactados. El cliente entiende que las tablas de Up-time se medirán sobre el total del tiempo contratado.

PowerHost Datacenter mantiene un UP-TIME promedio de 99.98% y realiza todos los esfuerzos técnicos necesarios para sobrepasar los niveles de servicio pactados de 99.9%. El cliente entiende que las tablas de Up-time se medirán sobre el total del tiempo contratado.

En los casos donde PowerHost Datacenter no sea capaz de proporcionar el UP-TIME asegurado de 99.9% de acuerdo a lo expuesto en este instrumento, el cliente tendrá derecho a solicitar compensaciones en forma de descuentos en su factura mensual o anual, según la siguiente tabla de penalizaciones. Descuento que podrá ser deducido del importe a pagar a PowerHost Datacenter en virtud del presente contrato, y que puede ser calculado para cada mes según la mencionada tabla (cálculos realizados tomando en cuenta un mes de 31 días) siempre y cuando sean problemas relativos a la RED, energía eléctrica y climatización.

Si la disponibilidad de conectividad real durante un periodo es menor de un 99.9%, el cliente tendrá derecho a cancelar el presente contrato por incumplimiento del mismo sin recargos o penalidades de acuerdo al tipo de contrato realizado.

Disponibilidad Descuento mensual

  • 99.88 – 99.90 : 10%
  • 99.00 – 99.87 : 20%
  • 98.00 – 98.99 : 30%
  • 97.00 – 97.99 : 50%
  • 96.00 – 96.99 : 70%
  • 95.00 – 95.99 : 100%

Índice menor a 95.00 se aplica el 100% de descuento sobre el mes en curso.

Toda y cualquier solicitud de descuentos por servicios afectados deberá realizarse en el plazo máximo de 24 horas desde la incidencia. El servicio técnico de PowerHost datacenter será el responsable de la investigación de la incidencia y proporcionará al cliente un informe por escrito.

Durante procesos de investigación el cliente podrá acudir a las dependencias de PowerHost datacenter con el fin de que el correspondiente proceso se realice en forma transparente.

3. Exclusiones de garantía:

Se excluyen de la garantía todo y cualquier ítem ajeno a la RED de PowerHost Datacenter como:

  1. Errores en aplicaciones del cliente tales como programación y diseño.
  2. b. Errores en scripts de medición de Up-Time alojados en otros países y que generen errores o de pérdidas de paquetes relacionadas con el consumo que tenga el cliente en los enlaces internacionales. El cliente podrá utilizar medidores sin restricciones tomando en cuenta siempre la capacidad disponible de su enlace internacional.
  3. Bloqueos de IP del cliente o de sus clientes directos o indirectos.
  4. Fallos en software alojados en servidores del cliente o arrendados al cliente. Todo y cualquier error de software queda excluido de la garantía de disponibilidad.
  5. Ataques de denegación de servicios que superen el caudal de la RED de PowerHost datacenter o al equipamiento del cliente.
  6. Bloqueos de IP en listas negras o mal funcionamiento de correos electrónicos por manipulación errónea del cliente o de sus clientes.
  7. Fenómenos anómalos y extremos de la naturaleza que impidan un servicio óptimo.
  8. Actualizaciones de emergencia en caso de nuevas vulnerabilidades reportadas de último momento que puedan afectar a la RED o a servidores alojados.

La garantía de disponibilidad de la RED se interpreta por el UP-TIME de la conectividad de los enlaces a internet y energía.

4. Mantenimiento programado.

Las tareas de mantenimiento se planifican según el criterio de mínimo impacto en la actividad de los clientes de PowerHost Datacenter y se basa en la medición de los tiempos de menor actividad global de nuestros servicios de Servidores Dedicados, housing, datacenter virtual y servicios OnDemand que puede variar entre fechas. En las tareas de mantenimientos programados, PowerHost enviará un comunicado a sus clientes informando la fecha y horario del correspondiente mantenimiento. Cabe señalar que las ventanas de mantenimiento programados se realizan desde las 23 Hrs.

Sin perjuicio a lo anterior, PowerHost Datacenter se reserva el derecho a llevar a cabo a su razonable discreción cualquier tarea “crítica imprevista o urgente” fuera de las tareas de mantenimiento programadas que tenga como objeto garantizar la prestación de los niveles de servicio para el adecuado funcionamiento de los sistemas de PowerHost Datacenter.

5. Niveles de soporte y tiempos de respuesta.

SOPORTE DE PRIMER NIVEL (Corresponde a problemas derivados de menor importancia)

PowerHost conviene en proporcionar el soporte de primer nivel mediante atención telefónica y HelpDesk ambos servicios estarán disponible de 9:00 a 18:30 hrs de lunes a viernes a través del número de Call center disponible en el sitio web www.powerhost.cl

En caso necesario, el personal de soporte de primer nivel derivará las incidencias críticas al personal técnico calificado para su tratamiento (Soporte de segundo nivel).

SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL (Corresponde a problemas relacionados a fallos críticos)

PowerHost conviene en proporcionar el siguiente soporte de segundo nivel mediante HelpDesk y a los teléfonos de emergencia que son entregados al cliente en forma privada y que estarán disponibles las 24 Horas del día los 365 días del año (24x7x365).

Se considera soporte de segundo nivel caídas efectivas en sistema o servidores y otros problemas de mayor envergadura que afecten al inmediato funcionamiento de los servidores del cliente.

Problemas menores como bloqueos de IP y errores derivados de programación del cliente se excluyen y serán atendidos por el personal técnico de primer nivel.

En ambos niveles de soporte PowerHost Datacenter se compromete a una atención primaria no superior a 15 Minutos desde la recepción del caso, sin embargo el cliente entiende que dicha atención inmediata a su requerimiento no significa la precisa solución de un incidente en el mismo momento, ya algunos casos requieren de análisis del problema por parte del área técnica o de ingeniería de PowerHost datacenter y depende de la gravedad del problema.

CLASIFICACIÓN DE ERRORES

PowerHost Datacenter clasificará todos los problemas, errores y defectos que el cliente sufra según la lista de definiciones basada en la gravedad del problema, error o defecto según sea su impacto en el desarrollo de las tareas del cliente.

“Fallo crítico” hace referencia a una situación de emergencia que afecte enlace o cause un impacto crítico que imposibilite el normal funcionamiento .Los fallos críticos se limitan a los siguientes elementos:

  • Caída de enlace de fibra óptica
  • Problemas de suministro eléctrico del datacenter
  • Cualquier otro problema infraestructural que impida acceso al servidor del cliente

“Fallo menor” hace referencia a cualquier problema en el servicio que no sea un fallo crítico e incluye sin ningún límite cualquier fallo que pueda ser fácilmente evitable o prevenido por el cliente y no sea crítico para el normal uso. Por ejemplo:

  • Problemas de programación
  • Errores de correos
  • Errores de software del cliente
  • Errores en hardware caso el servidor sea de propiedad del cliente

PROCEDIMIENTOS DE DERIVACIÓN

Fallo crítico – PowerHost Datacenter garantiza la resolución de cualquier fallo crítico en el plazo máximo de 1 hora siguiente a la notificación de tal fallo por parte del cliente. En el caso de que PowerHost no sea capaz de subsanar un fallo crítico en un plazo adicional de 1 hr + posterior a la notificación por parte del cliente, el cliente tendrá derecho a cancelar el presente contrato y al abono del 50% de las tarifas del mes en curso.
Se excluye: Problemas de hardware en servidores del cliente (Housing), que en algunas situaciones requiere mayor tiempo de recambio. Por ejemplo servidores del cliente o arrendados al cliente que no tengan RAID de discos y se requiere reemplazo y restauración de sistemas.

Fallos menores – PowerHost garantiza que realizará todos los esfuerzos técnicamente razonables para subsanar cualquier fallo menor en el plazo máximo de 2 horas siguientes a la notificación de tal fallo por parte del cliente.

Cabe señalar que estos son los tiempos máximos en la solución. PowerHost datacenter se compromete a hacer todos los esfuerzos técnicamente posibles y razonables en un tiempo muy inferior.

El cliente entiende que todas sus aplicaciones y programación alojadas en el servidor son su responsabilidad. Sin embargo PowerHost podrá auxiliar al cliente con tareas extra soporte natural en la resolución de un problema. En los casos donde se solicite soporte extra natural, el cliente deberá suscribirse a un convenio de administración de carácter temporal o permanente según la necesidad del cliente cuyos valores se asignaran dependiendo del trabajo a realizar.